Претензионная работа

Статистика Платежных систем утверждает, что все банки и компании, связанные с карточным бизнесом, в ходе работ в большей или меньшей степени несут финансовые потери от мошеннических операции с пластиковыми картами либо из-за собственных ошибок при обработке транзакция. При этом любая платежная система занимает отстраненную позицию, когда речь заходит об убытках. Система никогда не принимает убытки на себя. Если же платежная система в показательных целях выплачивает некоторую сумму пострадавшему клиенту из своих фондов, это исключение из правил.

Процесс выявления причин возникновеня убытков, соотнесение их с правилами платежных систем и с договороныи взаимоотношениями участников, а также последующее урегулирования финансовых вопросов между участниками спорных транзакций по покрытию убытков и составляют суть претензионной работы. В классическом варианте претензионного процесса участники представлены, с одной стороны, банком-эмитентом, отставивающим интересы держателя карты, и с другой стороны - банком эквайрером, защищающим свою торговую точку. Отклонения от данной схемы могут быть разнообразными. Например, держатель карты является не пострадавшей стороной, а инициатором мошеннической акции и причиной финансовых потерь своего банка, в этом случае эмитент будет «сражаться» уже за свои собственные средства. Другой вариант - торговая точка намеренно нарушает правила обслуживания карт с целью незаконного присвоение средств, и этот факт очевиден из-за многочисленных сигналов потерпевших банков-эмитентов в адрес платежной системы. В таком случае банк, не желающий рисковать своей репутацией и лицензией на эквайринг, займет сторону эмитента в судебном разбирательстве против скомпрометировавшей себя торговой точки.

Очевидно, что классический процесс противоборства эмитента и эквайрера, не контролируемый авторитетной нейтральной стороной, не приведет ни к какому результату и ни одна из строн добровольно не признает себя ответственной. Поэтомув таких ситуациях платежные системы берут на себя роль координатора совместных действий, аналитического центра, и, карающей силы.

Платежными системами разработаны системы разрешения споров между участниками. Ведение претензионной работы регламентировано специальной документацией:

1. Dispute Resolution Rules для Visa International,
2. Chargeback Guide для MasterCard Worldwide.

Комплекс технологических решений обеспечивает информационный обмен и автоматические финансовые взаиморасчеты. Для нетривальных случаев, требующих вмешательства платежной системы, оганизован арбитражный комитет.

ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ

• по заявлениям Организаций торговли и сервиса;
• по заявлениям клиентов о несогласии с резервированием и списанием средств со счета;
• по уведомлениям банка по вопросам, связанными с проведением взаиморасчетов по операциям с платежными картами;
• по результатам клиринга в платежных системах;
• по уведомлениям платежных систем и других банков.

Нарушения, допускаемые точками обслуживания при     оформлении сделок при использовании пластиковых карточек можно классифицировать как:      

• нарушения, выявленные при визуальном осмотре представленных на обработку слипов;
• нарушения, выявленные при проведении проверки представленных на обработку слипов через банковскую систему;
• нарушения, выявленные при формировании платежей;
• нарушения, выявленные при клиринге в платежных системах.

Началу диспута предшествует представление транзакции эквайрером и перевод сумм возмещения со счета эмитента на счет эквайрера, эквайрер, в свою очередь, рассчитывается с Организацией. Эмитент списывает сумму транзакции со счета держателя карты.

При обращении держателя карты в банк-эмитент по поводу недействительной транзакции, этапы претензионного процесса следующие:

I. Retrieval Request - запрос банком-эмитентом копии подтверждающих документов. Запрос выполняется в виде специального формата, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине запроса. Максимальный срок ожидания ответа от эквайрера - 30 календарных дней.

Следующие варианты событий:

1. Retrieval Request response - ответ от эквайрера. Копия документа предъявляется клиенту, конфликт исчерпан.
2. Ответ не получен в срок.
3. Ответ получен, но неудовлетворителен.

Во втором и третьем случаях эмитент имеет основания для перехода к следующему этапу претензионного процесса.

II. 1-st ChargeBack - Первая финансовая претензия. Претензия выполняется эмитентом в форме транзакции специального формата 1-st Chargeback, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине претензии. Следствием процессирования данной транзакции являются списание платежной системой суммы транзакции со счета эквайрера и зачисление ее на счет эмитента.

Если эквайрер имел все основания для процессирования оригинальной транзакции и имеет в качестве доказательства документ с подписью держателя карты, но не среагировал должным образом на получение запроса этого документа. В этом случае эквайрер имеет шанс исправить положение на следующем этапе.

Если эквайрер согласен с тем, что изначально транзакция была спроцессирована им безосновательно, в этом случае эквайрер не предпринимает никаких действий по отношению к эмитенту, но производит удержание излишне перечисленных Организации средств из последующих возмещений. Эмитент, выждав отведенные эквайреру для ответного шага 45 дней, возвращает деньги своему клиенту.

Репрезентация выполняется эквайрером в форме транзакции, аналогичной оригинальной транзакции и отличающейся только маркером 2-го представления. Различие заключается в обязательном сопровождении данной транзакции передачей подтверждающих документов (Supporting Documents). Срок возможной репрезентации ограничен 45 днями с момента получения претензии. Финансовые результаты 1-го и 2-го представления аналогичны: сумма транзакции возвращается от эмитента к эквайреру.

Так же, как на этапе запроса документов, решение эмитента может быть различным в зависимости от обстоятельств:

1. эмитент и держатель карты удовлетворены полученными документами и соглашаются с тем, что они подтверждают участие клиента в оригинальной транзакции. Конфликт исчерпан.
2. репрезентация не сопровождалась представлением подтверждающих документов в 30-дневный срок.
3. документы получены, но не удовлетворительны: отсутствует подпись клиента либо данные не соответствуют оспариваемой транзакции.

Во втором и третьем случаях эмитент поставлен перед выбором:

• отказаться от дальнейшего участия в диспуте с эквайрером и попытаться урегулировать вопрос с клиентом,
• продолжить диспут с привлечением арбитражного комитета платежной системы.

III. Arbitration - участие в арбитражном процессе. Проигравшая сторона не только теряет сумму оспариваемой транзакции, но и обязана оплатить 250 долл. США за рассмотрение вопроса в арбитраже и 250 долл. США в пользу победителя. Поэтому обязательным шагом перед передачей дел в арбитражный комитет является предарбитражная попытка урегулирования вопроса без участия платежной системы.

Эмитент направляет эквайреру предарбитражное уведомление (Pre-Arbitration Notification), содержащее краткое изложение истории диспута, свои аргументы в пользу возврата средств и предлоежние вернуть сумму транзакции добровольно до передачи дела в арбитраж. В некоторых случаяз (с учетом аргументов эквайрера и его шансов на выигрыш) предлагается компромиссное решение - например, возврат половины суммы.

В случае если в течение 30 дней эквайрер не ответил согласием, эмитент не позднее 60 дней с момента репрезентации направляет документы в арбитражный комитет. После рассмотрения дела и вынесения решения арбитражный комитет уведомляет о нем обоих участников, данное решение является основанием для окончательных взаиморасчетов.

В исключительных случаях, когда сумма транзакции превышает 5 тыс. долл. США и  один из участников утверждает, что располагает новыми доказательствами своей правоты, дело моет быть подано на апелляцию и вновь рассмотрено региональным арбитражным комитетом. Споры по поводу сумм свыше 100 тыс. долл. США рассматриваются международным советом директоров.

Представленная схема является всего лишь «скелетом» претензионного процесса и не отражает многообразия вариантов взаимодействия сторон в ходе диспутов. Правильно организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера.